Pelayanan Prima (Quality Customer Services) Bagi Aparatur Pemerintah : (1-2 April 2021,Bandung)(8-9 April 2021,Jakarta)(15-16 April 2021,Bogor)(22-23 April 2021,Yogyakarta)

Map Unavailable

Date/Time
Date(s) - 01/04/2021 - 02/04/2021
9:00 am - 4:00 pm

Categories


PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :

  1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
  2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
  3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
  4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik       dan
  5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :

  1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
  2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.

TUJUAN PELATIHAN 

  1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika Aparatur Pemerintah sesuai dengan kebutuhan instansi.
  2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

MATERI

Konsep dan philosopi pelayanan prima

  1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
  • Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
  • Konsep kosumen internal dan ekternal ,
  • Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
  1. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
  • Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
  • Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
  1. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
  2. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
  3. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
  4. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
  5. Profesionalisme petugas CS :
  6. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
  7. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
  8. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
  9. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
  10. Memahami watak manusia dan perilakunya :
  11. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
  12. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
  13. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
  14. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)

Pemahaman tentang Komplain :

  1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain,
  2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
  3. Komplain dan sikap pelanggan,
  4. Dampak dari kegagalan menangani complain

Komplain handling :

  1. Penyebab timbulnya komplaint,
  2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
  3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
  4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :

  1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
  2. Menurunkan emosi negatif,
  3. Mendengarkan secara reflektif,
  4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
  5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
  6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Praktek pelayanan prima :

Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahasa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dan mengakhiri layanan

PESERTA TRAINING

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen

METODE TRAINING
Metode interaktif, presentasi, diskusi, studi kasus

TRAINER
Tim Konsultan CITRA INTI TRAINING

DURASI TRAINING
2 hari (efektif 14 jam)

INVESTASI TRAINING

  • Rp. 4.250.000 /peserta
  • Rp. 4.000.000,-/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih dan pelunasan pembayaran 1 (satu) minggu sebelum pelaksanaan training)
  • Gratis orang ke 5 untuk pendaftaran 4 orang dari satu instansi

Webinar via zoom atau aplikasi lain yang disepakati

  • Rp 3.500.000/peserta
  • Rp 3.250.000/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih dan pelunasan pembayaran 1 (satu) minggu sebelum pelaksanaan training)
  • Gratis orang ke 5 untuk pendaftaran 4 orang dari satu instansi

FASILITAS

Training Tatap muka

  • Sertifkat, Modul + Soft Copy, Training Kit, Lunch, Coffee Break, Jaket dan diselenggarakan di hotel berbintang

Training Webinar via zoom atau aplikasi lain

  • Sertifkat, Modul Soft Copy

INFORMASI DAN PROMO (WA)

  • 0851 0292 2419
  • 0857 1631 2621
  • 021-22830080
  • 021-4603050

CONTACT PERSON (SMS Center) dan WA

  • 0812 1315 3848
  • 0896 7395 3323
  • 0812 1222 0471

E – mail & Web site :

JADWAL TRAINING TAHUN 2021 :

Januari

4-5 Januari 2021,Jakarta

11-12 Januari 2021,Bandung

18-19 Jan 2021,Yogyakarta

25-26 Januari 2021,Bogor

Februari

1-2 Februari 2021,Yogyakarta

8-9 Februari 2021,Bandung

15-16 Februari 2021,Bogor

22-23 Februari 2021,Jakarta 

Maret

1-2 Maret 2021,Bogor

8-9 Maret 2021,Bandung

16-17 Mart 2021,Yogyakarta

22-23 Maret 2021,Jakarta

April

1-2 April 2021,Bandung

8-9 April 2021,Jakarta

15-16 April 2021,Bogor

22-23 April 2021,Yogyakarta

Mei

3-4 Mei 2021,Jakarta

10-11 Mei 2021,Yogyakarta

17-18 Mei 2021,Bandung

24-25 Mei 2021,Bogor

Juni

2-3 Juni 2021,Jakarta

9-10 Juni 2021,Yogyakarta

17-18 Juni 2021,Bandung

24-25 Juni 2021,Bogor 

July

1-2 Juli 2021,Bandung

8-9 Juli 2021,Jakarta

14-15 Juli 2021,Bogor

22-23 Juli 2021,Yogyakarta 

Agustus

2-3 Agustus 2021,Bogor

11-12 Agtus 2021,Bandung

18-19 Agtus 2021,Yogyakarta

24-25 Agtus 2021, Jakarta

September

1-2 Sept 2021,Bandung

8-9 Sept 2021,Yogyakarta

14-15 Sept 2021,Jakarta

20-21 Sept 2021,Bogor

Oktober

4-5 Oktober 2021,Yogyakarta

13-14 Oktober 2021,Jakarta

20-21 Oktober 2021,Bandung

27-28 Oktober 2021,Bogor

November

1-2 Nov 2021,Yogyakarta

8-9 Nov 2021,Jakarta

15-16 Nov 2021,Bandung

22-23 Nov 2021,Bogor

Desember

1-2 Des 2021,Jakarta

8-9 Des 2021,Bandung

14-15 Des 2021,Bogor

21-22 Des2021,Yogyakarta