PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES) BAGI APARATUR PEMERINTAH: (12-14 November 2018, Yogyakarta)

PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :

  1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
  2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
  3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
  4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik       dan
  5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :

  1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
  2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.

TUJUAN PELATIHAN 

  1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika Aparatur Pemerintah sesuai dengan kebutuhan instansi.
  2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

MATERI

Konsep dan philosopi pelayanan prima

  1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
  • Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
  • Konsep kosumen internal dan ekternal ,
  • Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
  1. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
  • Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
  • Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
  1. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
  2. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
  3. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
  4. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
  5. Profesionalisme petugas CS :
  6. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
  7. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
  8. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
  9. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
  10. Memahami watak manusia dan perilakunya :
  11. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
  12. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
  13. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
  14. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)

Pemahaman tentang Komplain :

  1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain,
  2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
  3. Komplain dan sikap pelanggan,
  4. Dampak dari kegagalan menangani complain

Komplain handling :

  1. Penyebab timbulnya komplaint,
  2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
  3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
  4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :

  1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
  2. Menurunkan emosi negatif,
  3. Mendengarkan secara reflektif,
  4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
  5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
  6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Praktek pelayanan prima :

Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahasa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dna mengahiri layanan

PESERTA TRAINING

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen

METODE TRAINING
Metode interaktif, presentasi, diskusi, studi kasus

TRAINER
Tim Konsultan CITRA INTI TRAINING

DURASI TRAINING
3 hari (efektif 21 jam)

INVESTASI TRAINING

  1. 5.800.000/peserta (bayar penuh) atau
  2. 5.600.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  3. 5.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)
  4. 6.500.000/peserta untuk area luar Jawa

FASILITAS
Sertifkat, Modul, Training Kit, Lunch, Coffee Break, diselenggarakan di hotel berbintang, antar jemput bandara jika dalam satu instansi min. 4 peserta
INFORMASI DAN PROMO
021 – 4603050

021-22830080

CONTACT PERSON

081212220471

0812-1315-3848

JADWAL TRAINING TAHUN 2018:

  • 15-17 Januari 2018, Jakarta
  • 12-14 Februari 2018, Bandung
  • 14-16 Maret 2018, Bali
  • 10-12 April 2018, Yogyakarta
  • 14-16 Mei 2018, Lombok
  • 6-8 Juni 2018, Jakarta
  • 9-11 Juli 2018, Bali
  • 9-11 Agustus 2018, Jakarta
  • 12-14 September 2018, Bandung
  • 8-10 Oktober 2018, Bali
  • 12-14 November 2018, Yogyakarta
  • 11-13 Desember 2018, Jakarta